بازخورد خریداران عمومی است و مشتریان احتمالی هر از گاهی صفحه بازخورد شما را بررسی می کنند تا ببینند نظر خریداران دیگر در مورد محصولات شما چیست. تشکر از خریداران برای بازخورد مثبت ، به دیگران اطلاع می دهد که شما دوستانه و قابل اعتماد هستید ، در حالی که پرداختن به بازخورد منفی به مشتریان نشان می دهد که مایل به همکاری با آنها هستید. به خاطر داشته باشید ، شما نمی توانید هیچ نظری را که به عنوان فروشنده می دهید ویرایش کنید ، بنابراین هنگام پاسخ به بازخوردهای منفی هیچ تصمیم عجولانه ای نگیرید-حتی اگر خریدار بی دلیل یا بی ادب باشد.
مراحل
روش 1 از 3: تدارکات
مرحله 1. "My eBay" را باز کرده و روی "Feedback" کلیک کنید
”هنگامی که خریدار بازخورد خود را ترک کرد ، در نمایه بازخورد شما ظاهر می شود. برای دسترسی به نمایه بازخورد خود ، روی برگه "eBay من" در سمت راست نوار ابزار سیاه در بالا کلیک کنید. در صفحه My eBay خود ، روی "حساب" کلیک کنید و سپس "بازخورد" را در برگه "اطلاعات شخصی" خود انتخاب کنید.
تا زمانی که خریدار کالای خود را دریافت نکرده و بازخورد آن را برای شما ارسال نکرده باشد ، نمی توانید بازخورد را برای او بگذارید. اگر بازخوردی از طرف خریدار ندارید ، او یا ترجیح داد هیچ کدام را ترک نکند یا هنوز محصول را دریافت نکرده است
مرحله 2. برای مشاهده پیام هایی که دریافت کرده اید ، بازخورد اخیر را مرور کنید
هنگامی که در نمایه بازخورد هستید ، هر موردی را که در مورد آن بازخورد دریافت کرده اید مشاهده خواهید کرد. موارد به ترتیب فهرست بندی شده اند ، بنابراین جدیدترین بازخوردی که دریافت کرده اید در بالا خواهد بود.
بازخورد شما بر عملکرد فروشنده شما تأثیر نمی گذارد ، بنابراین به هیچ وجه اجباری نیست که پاسخ دهید. برخی از فروشندگان eBay به همین دلیل حتی به زبانه بازخورد هم زحمت نمی دهند
مرحله 3. روی دکمه "پاسخ" کلیک کنید تا پاسخ خود را وارد کنید
هنگامی که خریداری را پیدا کردید که می خواهید به او پاسخ دهید ، سمت راست صفحه را نگاه کنید. روی دکمه "پاسخ" که با نام خریدار خط دارد کلیک کنید تا صفحه "پاسخ به بازخورد دریافت شده" را بالا بیاورید تا پاسخ خود را وارد کنید.
برای شروع مکالمه شخصی با خریدار از این برگه استفاده نکنید. بازخورد شما عمومی است و پس از انتشار پاسخ خود نمی توانید آن را ویرایش کنید
مرحله 4. وقتی پیام خود را تمام کردید "ترک پاسخ" را فشار دهید
در کادر متن پاسخ خود را به خریدار بنویسید. پس از اتمام کار ، پاسخ خود را تصحیح کنید و "ارسال پاسخ" را برای ارسال پاسخ عمومی خود انتخاب کنید.
- شما فقط مجاز به تایپ حداکثر 80 کاراکتر هستید ، بنابراین برای ترک هیچگونه پاسخ فوق العاده دقیق برنامه ریزی نکنید.
- اگر به بازخورد منفی پاسخ می دهید ، بهتر است ابتدا مستقیماً به فروشنده پیام دهید. خریداران می توانند بازخورد خود را ویرایش کنند ، اما فروشندگان نمی توانند. اگر مشکلی قابل حل باشد ، خریدار همیشه می تواند بازخورد خود را در آینده تغییر دهد.
روش 2 از 3: بازخورد منفی
مرحله 1. یک نفس عمیق بکشید و یک پاسخ تکان به زانو ارسال نکنید
از آنجا که فروشندگان نمی توانند پاسخ های خود را ویرایش یا حذف کنند ، هر چیزی که تایپ کنید قرار است در دسترس دیگران باشد. اگر فروشنده ای بازخورد منفی برای شما گذاشت ، آرام باشید. اول از همه ، بازخورد خود بر وضعیت فروشنده شما تأثیر نمی گذارد. دوم ، خریداران می توانند بازخورد خود را ویرایش کنند ، بنابراین اگر با آنها تماس بگیرید و مشکل را برطرف کنید ، بازخورد منفی را می توان حذف کرد.
- بازخورد به خودی خود بر وضعیت شما به عنوان فروشنده در eBay تأثیر نمی گذارد.
- بازخورد خریداران پس از 12 ماه از بین می رود. حتی اگر شما اشتباهی مرتکب شده اید یا خریدار کاملاً اشتباه کرده است ، بازخورد منفی در نهایت از بین می رود.
- اگر بازخوردهای منفی به دست آوردید ، فقط آن را در اختیار داشته باشید. شما هرگز 100٪ سفارشات خود را به درستی دریافت نخواهید کرد و مشتریان چند قطعه بازخورد منفی را خیلی جدی نمی گیرند.
مرحله 2. مستقیماً به خریدار پیام دهید و بپرسید چگونه می توانید مسائل را حل کنید
به برگه سابقه در نمایه خود بروید تا همه مواردی را که فروخته اید جمع کنید. روی گزینه "More Options" در کنار خرید کلیک کنید و "Contact Buyer" را انتخاب کنید. برای شروع مکالمه خصوصی با آنها ، پیام مستقیم خود را تایپ کنید. بسته به نظرات آنها ، می توانید به آنها بگویید که می خواهید بازپرداخت یا بازپرداخت ارائه دهید ، از اشتباه عذرخواهی کنید و پیشنهاد دهید آن را درست کنید یا از آنها بپرسید که چه اشکالی در سفارش وجود دارد.
- به عنوان مثال ، ممکن است بگویید: "من واقعاً متأسفم که از خرید خود راضی نیستید. من کاملاً درک می کنم اگر می خواهید محصول را با بازپرداخت 100 return بازگردانید."
- همچنین می توانید بگویید: "من سفارش را به موقع ارسال کردم ، بنابراین ممکن است این کالا توسط اداره پست به تأخیر افتاده باشد. چگونه می توانم اوضاع را درست کنم؟"
مرحله 3. سعی کنید در صورت پاسخگویی فروشنده ، مسائل را حل کنید
در بیشتر موارد ، خریداران قانونی با تردیدهای منطقی موافقت می کنند که در صورت کار با آنها ، نظرات خود را تغییر دهند. اگر آنها به پیام شما پاسخ دادند ، سعی کنید با آنها سازش کرده و در نیمه راه با آنها راه حل پیدا کنید. پول آنها را بازگردانید ، پیشنهاد دهید که جایگزینی رایگان به آنها بدهید یا در خریدهای بعدی تخفیف زیادی به آنها بدهید.
اگر واقعاً اشتباه کرده اید ، اشتباه را بپذیرید و سعی کنید نیازهای مشتری را برآورده کنید. مذاکره نکنید اگر آنها مستحق بازپرداخت یا بازگشت هستند ، آن را به آنها بدهید. اگر شما با حسن نیت برای رفع مشکل تلاش کنید ، بسیاری از مشتریان بازخورد منفی خود را ویرایش می کنند
مرحله 4. بازخورد را در صورت عدم مشروعیت گزارش یا اعتراض کنید
اگر بازخورد غیرقابل توجیه است ، eBay سفارش را به درستی پردازش نکرده است ، یا پست توسط اداره پست به تأخیر افتاده است ، می توانید بازخورد را حذف کنید. اگر خریدار هنوز هزینه محصول را پرداخت نکرده است ، می توانید بازخورد را حذف کنید. به صفحه "بازخورد" در eBay من بروید و روی "درخواست بازخورد بازخورد" کلیک کنید. مشکل را شرح دهید و منتظر بمانید تا eBay درخواست را بررسی کند.
- برای فروش داستان زحمت نکش فقط مشکل را شرح دهید. ممکن است بنویسید: "خریدار می گوید آنها هرگز سفارش دریافت نکرده اند اما من از اداره پست تأیید کرده ام" یا "خریدار ادعا می کند که من آنها را کلاهبرداری کرده ام ، اما من چنین کاری نکرده ام."
- متناوبا ، می توانید در صورت نقض خط مشی eBay با مراجعه به https://spd.ebay.com/RBASellerHub ، خریدار را گزارش دهید.
- eBay تقریباً بازخورد را حذف می کند اگر خریدار به شما دشنام داده ، شما را تهدید کرده یا سابقه ای از خریدار در تلاش برای کلاهبرداری از فروشندگان داشته باشد.
مرحله 5. درخواست بازبینی بازخورد رسمی را ارسال کنید تا ببینید آیا تکان می خورند یا خیر
اگر خریدار به پیام شما پاسخ نداد ، مشکل را بصورت خصوصی برطرف کردید یا eBay از بازخورد خودداری کرد ، می توانید درخواست رسمی را برای خریدار ارسال کنید. "گزینه های بیشتر" را در درگاه بازخورد انتخاب کرده و روی "ارسال درخواست بازخورد رسمی بازخورد" کلیک کنید. خریدار پیامی از eBay با پیوندی برای تغییر بازخورد خود دریافت می کند.
فقط 5 بار در سال می توانید درخواست تجدید نظر کنید. این به نوعی آخرین تلاش است ، بنابراین تا زمانی که به آنها نیاز ندارید به این درخواست ها پایبند باشید
مرحله 6. با عذرخواهی یا توضیح اگر بازخورد همچنان ادامه دارد ، پاسخ دهید
اگر eBay بازخورد را رد نمی کند یا خریدار از ویرایش درخواست خودداری می کند ، بهتر است پاسخ دهید. اگر اشتباهی مرتکب شده اید ، عذرخواهی کنید تا خریداران آینده متوجه شوند شما کلاهبردار نیستید. اگر بازخورد مزخرف است ، علناً توضیح دهید که چرا بازخورد به شیوه ای مودبانه و آرام به دست نیامده است.
- در این مرحله هدف این نیست که کارها را به درستی انجام دهیم ، بلکه این است که به خریداران احتمالی آینده نشان دهیم که شما فروشنده ای مطمئن برای همکاری هستید.
- به عنوان مثال ، ممکن است بنویسید: "متاسفم برای همه مسائل حمل و نقل که در اینجا با آن روبرو شدم. اگر می خواهید با ما تماس بگیرید ، همیشه مایلم آن را درست کنم!"
- برای توضیح ، ممکن است بگویید: "محصول به موقع ارسال شد. متأسفم که اداره پست وقت آنها را گرفت. متأسفانه ، من نمی توانم تاخیرهای حمل و نقل را در پایان آنها کنترل کنم. در صورت تمایل به بحث بیشتر در این زمینه ، با من تماس بگیرید."
روش 3 از 3: بازخورد مثبت
مرحله 1. یک پیام کوتاه بگذارید و از خریدار برای حمایت او تشکر کنید
اگر می خواهید به بازخورد مثبت پاسخ دهید ، فقط یک قدردانی کوچک بگذارید. خریدارانی که بازخورد مثبتی از خود نشان می دهند ممکن است از این حرکت قدردانی کنند و به خریداران احتمالی آینده نشان می دهد که شما فردی مهربان هستید و ممکن است آنها را تشویق به خرید از شما کند.
- می توانید چیزی شبیه این را بگویید: "من بسیار خوشحالم که از خرید راضی هستید! از کسب و کار شما متشکرم و لطفاً در صورت نیاز به چیزی با من تماس بگیرید "یا" خوشحالم که دستکش بیس بال جدید خود را دوست دارید! موفق باشید در الماس."
- اگر کالاهای زیادی می فروشید و وقت ندارید به همه پاسخ دهید ، خود را برای پاسخ دادن به بازخورد مثبت زحمت ندهید. خریدارانی که بازخورد مثبتی از خود نشان می دهند ، به هر حال منتظر پاسخ نیستند.
مرحله 2. پاسخگویی به بازخورد مثبت را خودکار کنید تا تشکر از خریداران آسان شود
اگر می خواهید این کار را آسان کنید ، می توانید حساب خود را طوری تنظیم کنید که به طور خودکار برای خریدارانی که بازخورد مثبتی دارند ، یک یادداشت کوتاه و دلپذیر بگذارند. در https://www.ebay.com/sh/landing از ویژگی "مرکز فروشنده" استفاده کنید. سپس ، به صفحه حساب خود بروید و به مرکز "بازخورد" بروید. "مدیریت بازخورد خودکار" را انتخاب کنید. در اینجا ، می توانید تنظیمات خودکار را برای بازخورد مثبت روشن کنید.
- پس از روشن شدن این مورد ، حساب شما به طور خودکار به هر بازخورد مثبتی که دریافت می کنید پاسخ می دهد.
- می توانید از نظر یکسان برای هر پاسخ استفاده کنید یا حداکثر 10 پاسخ تصادفی وارد کنید. پیامهای ساده ای مانند ، "از خرید شما متشکرم ، امیدوارم از آن لذت ببرید!" و ، "ما از تجارت شما قدردانی می کنیم. لطفا زود برگرد!" تمایل به بهترین کار
- Seller Hub نسخه شیک و به روز eBay از صفحه فروشنده است. استفاده از آن رایگان است ، اما اگر به استفاده از صفحه فروشنده قدیمی عادت کرده اید ، شاید تغییر ارزش نداشته باشد.
مرحله 3. اگر می خواهید بازاریابی رایگان داشته باشید به سایر مواردی که می فروشید رجوع کنید
اگر فروشنده به دنبال محصولات دیگر است یا به سرگرمی خاصی علاقه نشان می دهد ، پاسخ به بازخورد یک راه عالی برای تبلیغ ظریف فروشگاه شما است. فقط زیاده روی نکنید و مطمئن شوید که قسمت اصلی پاسخ شما سپاسگزار خریدار برای کسب و کار است.
به عنوان مثال ، اگر خریداری چیزی شبیه به این را بگوید ، "من قلم موهای جدیدم را دوست دارم! آنها برای استودیوی جدید من عالی هستند و به موقع رسیدند. " ممکن است بنویسید: "خوشحالم که برس های جدید خود را دوست دارید! در صورت نیاز به لوازم هنری دیگر ، با خیال راحت لیست های دیگر ما را بررسی کنید. با آرزوی موفقیت برای این هنر و سپاس! »
نکات
- اگر به فکر پنهان کردن هرگونه بازخورد منفی با تنظیم مشخصات خود در خصوصی هستید ، به یاد داشته باشید که برای فروش هر چیزی در eBay باید بازخورد شما عمومی باشد.
- اگر مشکوک هستید که توسط یک خریدار کلاهبرداری شده است ، مطمئن شوید که از طریق مرکز حل و فصل به آدرس https://resolutioncenter.ebay.com/ شکایت کرده اید. اگر eBay با ارزیابی شما موافق باشد ، بازخورد منفی به طور خودکار حذف می شود.
